İNTERNET : - Bilgi - Haber - Dosya  - Mal alışverişi KİŞİSEL VE MESLEKİ GELİŞİM     GOOGLE SİTE    ve  veya  İse  ancak ancak ve ancak SİTE http://hayret3.tr.gg/       ONLINE     ELEKTRONİK   KİTAP  teknoses.com/   Dinlemek istediğiniz metni bu adresdeki programa  kopyala, yapıştır yaparsanız SESLİ DİNLEYEBİLİRSİNİZ.   İNSAN  KAYNAKLARI kalifiye eleman TOPLAM  KALİTE VERİMLİLİK TOPLUM MÜHENDİSLİĞİ BAŞARI KÜLTÜRÜ YAŞAM  KOÇU AKIL HOCASI KARİYER MENTAL NLP CEO A. KENDİNİ TANIMA BEDENSEL ZİHİNSEL RUHSAL KÜLTÜREL SOSYAL B. Kendini geliştirme  İhtiyaçlarını belirleme İlgi ve isteklerini belirleme Yeteneklerini geliştirme Beklentilerine göre kişisel özelliklerini geliştirme C . Mesleki yeterliklerini geliştirme Etkin problem çözmek ve proje geliştirmek,  TELEFONLA iletişim   diksiyon, beden dili, sunum ikna becerilerini arttırmak, konuk, randevu kabulü ,toplantı düzenlemek      , Zamanı verimli kullanmak, Strese karşı dayanıklı olmak, Kişisel motivasyonu sağlamak, Birlikte çalıştığınız iş arkadaşlarınızla uyum sağlamak, Yaptığınız işlerde özgüven , riskleri göze alma . kararlılık, .çok yönlülük, . iş bitiricilik, .kendine güven . planlı hareket etme .ileriyi görme , .uyumluluk, .girişkenlik, .ikna yeteneği, .esneklik, .Üretkenlik .Bağımsızlık . Sosyal ve kültürel yapısı .Hayal gücü .Liderlik yeteneği . Çalışkanlık .Sorumluluk duygusu . Yazılı ve sözlü haberleşme yeteneği. D.. Yaşam kalitesini artırma yaşam kalitesini artırma .aktiviteler .mutlu olma http://hayret3.tr.gg/MESLEKI-GELISIM-.htm MESLEK ALANI:  ... EĞİTİM ALANI :....   ÖĞRETİM  ALANI:... Seçiniz ADALET AHŞAP TEKNOLOJİSİ / MOBİLYA VE İÇ MEKAN TASARIMI (2010- 2011) AİLE VE TÜKETİCİ BİLİMLERİ AYAKKABI VE SARACİYE TEKNOLOJİSİ ALANI BAHÇECİLİK ALANI BİLİŞİM TEKNOLOJİLERİ ALANI BİYOMEDİKAL CİHAZ TEKNOLOJİLERİ ALANI BÜRO YÖNETİMİ VE SEKRETERLİK ALANI ÇOCUK GELİŞİMİ VE EĞİTİMİ ALANI DENİZCİLİK ALANI EĞLENCE HİZMETLERİ ALANI EL SANATLARI TEKNOLOJİSİ ALANI ELEKTRİK- ELEKTRONİK TEKNOLOJİSİ ALANI ENDÜSRİYEL OTOMASYON TEKNOLOJİLERİ ALANI GRAFİK VE FOTOĞRAF ALANI GAZETECİLİK ALANI GEMİ YAPIMI ALANI GIDA TEKNOLOJİSİ ALANI GİYİM ÜRETİM TEKNOLOJİSİ ALANI  GÜZELLİK VE SAÇ BAKIM HİZMETLERİ ALANI HALKLA İLİŞKİLER VE ORGANİZASYON HİZMETLERİ ALANI HARİTA-TAPU-KADASTRO HASTA VE YAŞLI HİZMETLERİ ALANI HAYVAN SAĞLIĞI İNŞAAT TEKNOLOJİSİ ALANI KİMYA TEKNOLOJİSİ ALANI  KONAKLAMA VE SEYAHAT HİZMETLERİ ALANI KUYUMCULUK TEKNOLOJİSİ ALANI LABORATUVAR HİZMETLERİ MAKİNE TEKNOLOJİSİ ALANI MATBAA ALANI METAL TEKNOLOJİSİ ALANI METALURJİ ALANI METEOROLOJİ MOTORLU ARAÇLAR TEKNOLOJİSİ ALANI MUHASEBE VE FİNANSMAN ALANI MÜZİK ALETLERİ YAPIMI ALANI PAZARLAMA VE PERAKENDE ALANI PLASTİK TEKNOLOJİSİ ALANI RADYO TELEVİZYON ALANI RAYLI SİSTEMLER TEKNOLOJİSİ ALANI SAĞLIK ALANI SANAT VE TASARIM ALANI SERAMİK VE CAM TEKNOLOJİSİ ALANI TARIM TEKNOLOJİLERİ TEKSTİL TEKNOLOJİSİ ALANI TESİSAT TEKNOLOJİSİ VE İKLİMLENDİRME ALANI UÇAK BAKIM ALANI ULAŞTIRMA HİZMETLERİ ALANI YİYECEK İÇECEK HİZMETLERİ ALANI MESLEKİ GELİŞİM MESLEK /DAL :...  DERS ADI Seçiniz 2. YABANCI DİL BİLGİSAYARDA OFİS PROGRAMLARI (2010-2011) BİLGİSAYARDA KLAVYE KULLANIMI (2010-2011) BİLGİSAYARLI MUHASEBE DİKSİYON (2010-2011) DOSYALAMA VE ARŞİVLEME HUKUK HİZMETLERİ İLETİŞİM TEKNİKLERİ (2010-2011) İŞ HAYATI İŞ PROGRAMI KİŞİLER ARASI İLETİŞİM MESLEKİ GELİŞİM (2010-2011) MESLEKİ YABANCI DİL ORGANİZASYON SUNUM TASARIM PROGRAMLARI TIP HİZMETLERİ TİCARET HİZMETLERİ TİCARİ HESAPLAMALAR ÜRÜN VE HİZMET TANITIMI WEB UYGULAMALARI YABANCI DİL YAZIŞMA BÜRO HİZMETLERİ (2010-2011)

 DERS

İNSAN- İLETİŞİM ALANI- CEVRE     Sözlü ,YAZILI,. Sözsüz iletişim (…beden dili ) iletişim kanalları.          Kanal, mesajın     göndericiden        alıcıya iletildiği yoldur         Kanal ışık dalgaları, radyo dalgaları, ses dalgaları, telefon kabloları ve sinir sistemi gibi mesajı taşıyan araçlardır.  .         Kanal fiziksel olabilir (sesimiz, bedenimiz), teknik olabilir  (telefon) ya da toplumsal olabilir (okullarımız, gazeteler vb.).  İnsanın beş duyu organı, onun iletişim kanallarıdır.          Kanal öncesinde mesajı kodlama ve sonrasında kod çözme vardır.   Filitreleme  den sonra alıcıya ulaşır.iletişim geri bildirim ile  etkili olur.

İletişim kanalları formel (resmi) ve enformel (resmi olmayan) olmak üzere iki gruba ayrılır. Formel iletişim kanalları, yönetim tarafından belirlenen ve kabul edilen iletişim kanallarıdır.

TELEFON. Günlük yaşantımızda evde,   ofiste,   işte hiç elimizden düşürmediğimiz telefon; “kulaklık” ve  “mikrofon” adı verilen iki parçadan meydana gelir. Bunlara ilave çeşitli ek mekanizmalar da bulunur. Günümüzde telefonlar;  tuşlu telefonlar,  otomatik telefonlar,  telsiz telefonlar,  araç telefonları, internet telefonlar, cep (mobil ) telefonları olmak üzere çeşitlendirilebilir. 

TELEFON SANTRALLERİ Teorik olarak analog olan her şey, dijitale dönüştürülebilir. Esnek imkânları olan,  yüklenebilir programlar ile çalışan,  donanıma bağlı kalmadan değişik abone özellikleri ve işletme ihtiyacına göre ek istekleri cevaplayan bakım ve işletmesi kolay sayısal işlemli santraller kullanılmaktadır  -. İlk telefon santralleri  “manüel”  idi.  Daha sonraları “otomatik telefon santralleri” geliştirildi. Elektronik santraller arasındaki fark analog olan ”gerçek” dijital ise “simle” eden olarak özetlenebilir. Her bir genlik değeri kodlayıcı aracılığıyla  “0”ve  “1”lerden oluşan bir elektriksel darbe dizisine dönüştürülür ve karşı tarafa gönderilir.  ..Türkiye’de telefon santralleri “kamu” ve “özel” kullanım santralleri olarak iki grupta toplanmaktadır. 

Büro İletişimindeki Önemi  İş görüşmelerinin yapılması randevuların ayarlanması, yapılan değişikliklerin haber verilmesi,   ticari işlerin düzenlenmesi,   mal alışverişi ve benzeri alanlardaki işlerin büyük bir çoğunluğu telefonla yapılmaktadır. Hızlı arama, telesekreter, telekonferans gibi kolaylıkların ortaya çıkmasıyla, yazılı iletişim önemini büyük ölçüde yitirmiştir.

Sekreter öncelikle çalıştığı kurumun genel örgüt şemasını,  telefon rehberini,  dış ilişkiler rehberini,  birim ve departmanların çalışma konularını, adresleri, telefon, elektronik posta ve teleks numaralarıyla, en yetkili üçer kişinin, isimleri, görevleri, ev adresleri ve telefon numaralarını kayıtlarında bulundurmalıdır.

Telefonla Konuşma Kuralları işletmenin şahsiyetini belirleyici bir vasıta olacağından,   telefon konuşmalarında bazı becerilere sahip olmak ve konuşma kurallarına mutlaka uymak gerekir.   Çünkü arayanı etkileyecek ne görkemli bir büro, ne de diğer iş atmosferi vardır. Tüm bunların yerine sadece telefondaki ses. Bazı kurallar Telefonla sağlanan iletişimin genel kurallarını, içeriğe ve standarda dayalı olan noktalar oluşturmaktadır.  Söz konusu içerik ve standartlar,  uluslararası ve Avrupa Birliği standartlarından etkilenmiş olup Türkiye açısından genel kabul görmüş ilkeler olarak kabul edilmektedir

1- TELEFONA CEVAP VERME Telefonu açınız.    Telefon çaldığında, 2. zil sesinden sonra ahizeden tutarak açtınız mı?    Ahize ağza yaklaştırılarak konuşulmalı, ahize dudaklara en fazla 2,5- 3 cm mesafede tutulmalıdır.

2- Telefonu cevaplayınız.   Selamlamadan sonra kendinizi ve kurumu tanıttınız mı?    Telefonu açınca “günaydın”, “iyi günler” şeklinde bir ifadeden sonra kurumun veya servisin ismi söylenmeli, sonra da konuşan kişi kendisini tanıtmalıdır. Yanıtlama süresince saygılı ve nazik olunuz. Ses tonunuza dikkat ediniz. Sekreter, devamlı ilişkide bulunulan kişileri ses tonlarından tanıyarak onlara ismen hitap etmelidir. Bu karşısındaki kişiye mutluluk verecektir.    Telefon konuşmaya açıkken boş kalması önlenmelidir. Telefonun telesekreter özelliğini aktif hale getirerek,  gelecek her türlü ileti sahiplenilmelidir     Uzun konuşmalar her iki tarafın zamanını alır. Hatları uzun süre meşgul eder. Telefon açmadan kısa notlar halinde tasarlanmalıdır.      Telefonda işyerinin, amirin veya yöneticinin temsil edildiği unutulmamalıdır. Telefonda, doğruluğundan emin olunmayan bilgiler verilmemelidir.   Telefon konuşmalarında gizli bilgiler çok gerekmedikçe verilmemelidir

YANLIŞLAR

  DOĞRULAR

Telefon meşgul ise; Kendisi telefonla görüşüyor, ne istemiştiniz.   Telefonu meşgul, tekrar arayabilir misiniz?

— Üzgünüm. Kendisi şu an diğer telefonla konuşuyor. Bitinceye kadar bekler miydiniz? Yoksa o mu sizi arasın?

—Üzgünüm; ama telefonu meşgul. Sizi beklemeye almamı ister miydiniz?

Yönetici dışarıda ise; …Hanım/Bey burada değil ve ne zaman döneceğini bilmiyorum.

…Hanım/Beyin nerede olduğunu bilmiyorum.

…Hanım/Bey ofis dışında ve yarına kadar buraya döneceğini sanmıyorum.

-  … Hanım/Bey şu an ofisinde değil, döndüklerinde sizi aramamızı arzu eder misiniz?

   Şayet yöneticinin telefonuna cevap veriliyorsa, mutlaka yöneticinin unvanı ve ismi belirtilmelidir.  Örneğin  “  Genel Müdür Ahmet Bayram’ın bürosu”  gibi.  Telefona cevap verirken hiçbir zaman  “Kimsiniz,  Kimsin?”   denilmemelidir.  

3- İlgiliye yönlendiriniz. Yönlendirmek  - Aktarma Kuralları Arayanı, süresini ve sebebini belirterek beklettiniz mi?Aranan kişinin durumuna göre, telefonu yönlendirdiniz mi?Telefonu yanlış kişilere yönlendirmemeye dikkat ediniz. Aktarma-Yönlendirme  ( uzaktan çağrı ve cevapsız çağrı)  Kurum ve kuruluşlarda kullanılan otomatik santrallerde abone telefonu eline alıp çevir sesi aldıktan sonra aradığı telefon numarasını çevirmektedir. Bu numaralar santral tarafından kaydedilmekte ve yönlendirilmektedir.   Aranan telefona ait rakam dizisi, telekomünikasyon şebekesinde tanımlı bir adresi ifade etmektedir.  Şu anda Türkiye’de 7 rakamlı telefon numarası il içindeki bir telefonun adresini tanımlamaktadır.   Telefon numarasının ilk üç hanesi prefiks diye adlandırılır ve santral adresini gösterir. Geriye kalan dört rakamı santraldeki 10 000 lik grup için kullanıcı adresini tanımlar. Örnek: 212 61 22 Şehirlerarası aramalarda üç rakamlı il kodu önüne  “0” eklenir. 0 <  il kodu <  telefon numarası 0 < 236 < 5471142 Milletlerarası aramada 00  <  ülke kodu  <  il kodu  <  telefon numarası şeklinde tanımlanmaktadır.  Türkiye’nin ülke kodu 90’dır.  Özel servis numaraları 1 ile başlamaktadır.(155, 118, 112 vb.)

 Dış hat aktarma:  Kurum içerisinde bazı abonelerin dış hat erişim yetkisi olmayabilir.  Bu özellikler sayesinde bu abonelere santral sorumlusu veya dış hat aktarma yetkisi olan bir abonenin kontrolü altında, dış hat görüşme yapabilmeleri için dış hat aktarma işlemi yapılabilir.

  İç hat Görüşmesi Kurum içi iç hat aramalarında telefon numaraları 1110’  dan dan başlar.  Numaralar tüm kullanıcılar için dört basamaklıdır. Kurum içi hatları, çalışanlar özel görüşmeleri için meşgul etmemelidir. Kurum içi hat görüşmeleri, çalışanların zaman kaybını önlemesi ve daha kısa zamanda iletişim sağlamaları amacı ile oluşturulmuştur.

Karşı tarafı fazla bekletmemektir.” Bir dakika lütfen, Sayın Genel Müdürümüz sizinle görüşmek istiyor.” tarzındaki bir ifade, genel müdürün, karşı tarafın zamanını ipotek altına aldığı ve görüşme isteği genel müdürden gelmesine rağmen, karşı tarafın zamanını, onu bekleyerek geçirmesini istemek anlamına gelecektir ki, bu kesinlikle bir nezaketsizlik örneğidir.

Üst makam ast makamı aradığında,  sekreter üst makamlara istediğinde uygulayacağı telefon protokolü şu olmalıdır:  “Genel Müdürümüz Yücel Akgün Bey,  Satış Müdürünüz Kadir Sayan Beyle görüşmek istiyor, müdürünüzü alabilir miyim?”

Aynı düzeyde makamlar arandığında;  “Muhasebe Müdürümüz Kazım Bey, Mali İşler Müdürü Sefer Beyle görüşmek istiyor birlikte aktarabilir miyiz?” diyerek aynı anda iki müdürün sekreteri hattan çekilmelidirler.

Sekreter telefonu açtığı zaman önce kendi kurumunu/   kuruluşunu tanıtmalıdır.

Telefon edenin öncelikle kendi adını ve soyadını-varsa unvanını- söylemesi gerekir.

Aranan şahıs telefona çıkmamış ise konuşulmak istenen kişinin çağrılması rica edilir.

Telefonu, iyi dileklerle “arayan kişi” kapatır.

Perdeleme yaparken;-Kimin aradığını bilmek istiyor. Bey / Hanım bugün telefonları bağlamamamı söyledi.

Kendisi şu anda dışarıda, daha sonra arayınız.

-  “Kim arıyor?” diyeyim.

—Bir saniye bekler misiniz? Yerinde olup olmadığından emin değilim.

Kendisi şu an ofiste değil. Mesaj bırakmak ister miydiniz?

Konuşan   (arayan)   . Herhangi bir nedenle bekletilecekse,   bunun nedenleri ve süresinin,  uygun bir ifade ile söylenmesi gerekir.

   Yönetici, önemli telefonlar dışında hiçbir şekilde rahatsız edilmemesini belirtmişse, bu durumda telefona cevap verirken: “Kendileri şu anda meşguller. Sizi daha sonra aramalarını söylememi ister misiniz ?” gibi sözler söylenmelidir

İsim ve numaralardan emin olmak için; Ne tuhaf bir isim. Heceler misiniz lütfen? Numaranız kendisinde var mı? —Mesajınızı masasına bırakacağım.

—İsminizi doğru alabilmem için kodlar mısınız, lütfen?

—Numaranızı alabilir miyim, lütfen?

—Mesajınızı mutlaka ileteceğim.

4-  İlgiliye ulaşılamıyorsa Not (Dikte) Alma   Telefonun yanında kalem,  bloknot ayrıca mesaj formu mutlaka bulundurulmalıdır. Alınan Not (dikte) alma etkinliğini arttırmak için;   Büyük bir dikkatle dinlemek,   İç mantığı anlamaya çalışmak,   Notları olabildiğince çabuk temize çekmek, yapılaşmış bir sentez oluşturmak ve gereken bilgileri açığa çıkarmak gerekir. Mesajlar anlaşılır ve kısa olarak yazılmalı ve bu mesaj ilgiliye en kısa sürede iletilerek, gerekli hatırlatmalar yapılmalıdır. Telefonda alınacak not uzun ise,   konuşma dikte makinesine  (diktafon) kaydedilmelidir. Konuşmalar ilk fırsatta çevrilir,  yazılır ve ilgiliye dinletilir.  Harf kodlama ve kısaltma tablolarını inceleyiniz. Doğru not aldığınızdan emin olmak için notu bir kez okudunuz mu?

Harf Kodlama    Şehirlerarası ve uluslar arası telefon ücretleri,  indirimli tarifeler,  özel hizmetler ve otomatik telefon kodları hakkında güncel bilgilere sahip olunmalıdır.

. Türkiye de kullanılan kodlama sisteminde 29 alfabetik harfin bir karşılığı ülke, il ve ilçe isimleri ile belirtilmiştir. A Ankara Bursa O Ordu İnternational( Uluslararası )  kodlama sistemine aşağıdaki örnek verilebilir.  AAmsterdan B Baltimore C Casablanca. Kodlama sisteminde anlaşılamayan kelimeler için söyle kodlama yapılır:  Örnek, NAVLUN sözcüğü Nevşehir,   Ankara,   Van,   Lüleburgaz,   Uşak,   Nevşehir şeklinde kodlanarak, sözcüğün doğru anlaşılması sağlanır.

KISALTMALAR:   Telefon görüşmelerinde telefonu uzun süre meşgul etmemek ve konuşmaları kısa kesmek önemli bir kuraldır. Bu kısaltmalar sekreterin yaratıcılığı ölçüsünde çoğalacak ve bunları aklında tutmasına bağlı olarak etkinliği artacaktı. Bazı kısaltma örnekleri aşağıdaki gibidir: Folklör- flk İmparator- imp Profesör-prf Litre-lt Metre-m Hizmet-hzm

Telefonla konuşma kurallarına uygun bir şekilde telefonu kapatınız. (Telefonu, önce arayan kapatır.)   .  Eğer yönetici veya diğer üstlerle konuşuluyorsa bu kurala aykırı olarak onların kapatması beklenir.

5- İlgiliye alınan Mesajı iletmek   “Mesaj formları kullanma” bilgisini okuyunuz.İvedilik durumuna göre, notu hemen ilgiliye ulaştırdınız mı?Notu, ilgilinin masasına bıraktınız mı?

Tele Sekreter Kullanımı  Bürolarda  zaman  zaman  gelen  çağrı  ve  iletileri kaydetmek ve arayana Blgi ermek amacıyla, telesekreterli telefonlar kullanılmaktadır. Sekreterlerin iş    yoğunluğunu    azaltması    bakımından    önemlidir.Telefonlardaki  bu  özellik  sayesinde,  arayan  istediği iletileri  bırakabilmekte,  aranan  ise  istediği  zaman  bu iletileri dinleyebilmektedir. Telefonla arayan kişi daima karşısına telesekreterin çıkabileceği olasılığını göz önünde bulundurmalı  ve  bırakacağı  iletiyi  önceden  hazırlamalıdır.  Bu  ileti  kısa,  basit  ve  konuya yönelik olmalıdır. Basit bant kayıtları yerine günümüzde saatlerce kayıt yapabilen sayısal (digital) telesekreter üniteleri geliştirilmiştir. Günümüzde bilgisayarlar da telesekreter olarak kullanılabilmektedir.

TELEFONLA ARAMA  

1  Numarayı kodlayınız.  Teknik olarak aktarma-yönlendirme bilgisini okuyunuz. Görüşmek istenen kişi,   kurum veya birimin numarasını dış hat veya iç hat olup olmadığına dikkat ederek kodlayınız.İç hat ve dış hat görüşmesi işlem basamaklarını inceleyiniz.Kodladığınız numaranın görüşmek istenilen kişiye ait olup olmadığı konusunda dikkatli olunuz.

 2  Selamlamadan sonra kendinizi ve kurumunuzu tanıtınız.Telefon görüşmelerinde öncelikle “iyi günler”  dileğinde bulunulmalı ve sonra kendinizi ve kurumunuzu tanıtmalısınız.Saygılı olma konusunda          daima dikkatli olunuz. Çünkü kurumunuzu telefonda siz temsil etmektesiniz.

3  Konuyu aktarınız.Görüşme konusunu kısa,  açık,  net ve anlaşılır bir dil ile aktarınız. Gereksiz konuşmalara yer vermeyiniz.   Ses tonunuza dikkat ediniz. Saygılı olunuz.

 4  İlgili kişiye aktarma.Görüşme konusunu,   ilgili kişiye aktarabildiğinizden emin olunuz.  İyi bir dinleyici olma özelliğinizi koruyunuz.

5  Not bırakınız. İlgili kişiye ulaşılamıyorsa,  konuşma konusunun özeti için, “mesaj   formaları kullanma bilgisini” okuyunuz.

Ulaşılamayan telefonları izleyiniz. “Telefonla arayanlar çizelgesini ”inceleyiniz.